Il n’existe pas de solutions miracles pour gérer un conflit. Ce sont toujours des situations complexes dont l’issue ne dépend pas forcément de nous même, même si la clef de la résolution de la situation réside dans notre capacité de résilience face aux agressions verbales.

Désamorcer un conflit, d’abord un travail sur soi.

SPOILER ALERT: si vous pensez trouver ici « Les 3 phrases qui cloueront le bec à votre interlocuteur »

Ou bien même une stratégie permettant de dominer votre opposant du moment, ce n’est pas le bon article.

En effet, il faut comprendre que l’art de la gestion des conflits est complexe, et repose en grande partie sur un travail sur soi. Ce que l’on appelle « Ego Management » ou en français, le contrôle de son ego, représente 80% de la stratégie de résolution des conflits. Et ce, peu importe le contexte d’application : en famille, au travail, voire même dans un contexte opérationnel.

La difficulté sera, selon le contexte d’ajuster le curseur entre passivité et affirmation de soi : c’est le principe de communication assertive.

Communiquer de manière assertive permet de faire passer un message complexe sans engendrer une discorde. Certains conflits peuvent paraître inévitables, mais la méthode de la communication assertive est là pour simplifier cela. Le principe est donc de se libérer de ses intentions émotionnelles.

Bien souvent, l’assertivité est confondue avec l’agressivité ou bien la passivité. Pourquoi ? 

Car ces deux notions se rapportent à un système de défense. Pour certaines personnes, la seule façon de s’exprimer doit passer par l’agressivité. Or, cela va à l’encontre de l’assertivité . Concernant la passivité, elle se traduit par une personne fuyante. Ce fait ne lui permet pas de se libérer de ses émotions comme le veut l’assertivité. Cela va enfouir les frustrations et la colère ce qui provoquera un mal-être permanent. 

C’est pourquoi l’assertivité est finalement la passerelle entre une attitude agressive et passive. Il s’agit d’un équilibre. 

3 phrases pour désamorcer les conflits de manière assertive:

1-« Je comprends votre colère/frustration/mécontentement. Cherchons une solution ensemble, vous le voulez bien ? »

Après avoir écouté sincèrement et activement la plainte de votre interlocuteur, montrez votre empathie et votre souhait de trouver une solution. N’en faites surtout pas des tonnes, et ne mettez pas des « je comprends » à toutes les sauces. Proposez lui de cherchez (et non de trouver) une solution ensemble. L’inclure dans le processus permet de mieux faire accepter une issue qui ne serait pas forcément favorable à l’individu, ou du moins qui ne correspondrait pas à ses attentes. À éviter également, le  » Je comprends… Mais… « .

Et bien sûr, faites valider cette proposition par votre interlocuteur qui, de ce fait, acceptera plus facilement la suite de l’échange.

2-« Si vous souhaitez que l’on trouve une solution, il va me falloir un peu de calme. Je n’arrive pas à me concentrer dans les cris ».

Face à un usager particulièrement… bruyant, qui hausse le ton avec vous en cherchant à vous dominer, n’hésitez surtout pas à recadrer. D’une voix calme et posée, en le regardant dans les yeux, de manière ferme mais non agressive, cette phrase posera le cadre et aidera à la reprise d’un échange plus serein.

Rappelez d’abord l’objectif de l’échange (trouver une solution à un problème), ramenez le au calme, et exprimez qu’un tel contexte empêche clairement l’atteinte de cet objectif.

Évitez de dire : Calmez vous ! Ca aurait l’effet inverse.

3-« Bon, moi je veux bien vous aider/écouter/comprendre, mais je ne vais pas me laisser insulter. Soit on échange calmement et on trouve une solution, soit on en reste là. »

Ici, un cap a été franchi. L’individu devient insultant, il dépasse vos limites. L’idée est de recadrer votre interlocuteur fermement tout en restant ouvert à une recherche de solutions. Rappelez que vous êtes dans une posture d’écoute de la problématique, mais que vos limites sont atteintes. Exprimez clairement que l’échange ne pourrait se poursuivre dans ces conditions, mais que vous êtes toujours disposés à trouver une issue avec lui, dans un échange plus serein.

Petit tips supplémentaire: Si l’individu hurle, ne l’imitez pas pour vous faire entendre, au contraire, parlez sur un ton intelligible, mais faible. Par mimétisme, l’indélicat ajustera son volume de voix.

Connaissez vos limites et identifiez les points de non retour.

Les seuils de tolérances varient d’un individu à l’autre. En revanche, il est nécessaire de se comporter toujours de manière professionnelle sans pour autant se laisser humilier par un collègue, un usager ou un passant. Il est important également d’identifier le moment où la situation pourrait basculer vers la violence physique, ce point de non retour qui une fois atteint, nécessitera de votre part une réaction de défense et/ou de mise en sécurité.